CRM, Gestion de la Relation Client ( Gestion de la relation client), est un type de gestion à 360° qui comprend un ensemble de pratiques, de stratégies d'affaires et de technologies axées sur la relation avec le client.
Comme nous l'avons mentionné précédemment, nous sommes plongés dans la transformation numérique, où les nouvelles technologies font partie de notre vie quotidienne, tant sur le plan personnel qu'au travail. Les relations ont également changé, et sur le marché du travail, un nouveau concept a émergé ; la expérience client. Le CRM y est donc pleinement impliqué.
Les stratégies CRM sont l'un des technologie d'entreprise important dans le monde des affaires, car ils utilisent les informations client de manière très efficace.
A quoi sert un CRM ?
Il traite essentiellement stocker les informations des clients, actuels et potentiels, de leur activité avec l'entreprise, des appels téléphoniques et de tous les types d'interactions qu'ils ont eues.
Nous ne parlons pas d'une simple liste de contacts, cela va plus loin, car elle rassemble une série de données très importantes avec lesquelles les équipes chargées de servir le client peuvent être préparées et mises à jour, avec des informations personnelles, leur historique et leurs préférences d'achat.
Objectif de la gestion de la relation client
Le but ultime, ou ce que vous essayez d'atteindre avec une gestion de la relation client (CRM), est de pouvoir améliorer le processus d'affaires et de favoriser la relation entre le client et l'entreprise ou l'organisation. Toutes les tâches à réaliser au sein du service commercial, marketing et service client sont regroupées sur une même plateforme afin que la communication soit beaucoup plus efficace.
En outre, ils visent également à proposer aux entreprises des idées sur la manière d'améliorer le service client, en répondant à leurs besoins.
Types de CRM
Il existe différents types de CRM en fonction de leur objectif principal ou de leur fonction. De plus, nous pouvons également différencier le CRM en fonction des alternatives d'accès.
Objectif CRM ou fonction principale :
CRM OPÉRATIONNEL
Il est en charge de la gestion de l'ensemble des relations clients. Obtenir des informations à leur sujet concernant les produits ou services proposés par l'entreprise. Son objectif principal est la création de différentes stratégies au cours du processus de vente au client.
De plus, le CRM opérationnel est chargé d'automatiser les différents processus afin que le client et les entreprises aient une meilleure expérience d'interaction.
C'est le CRM le plus demandé au sein des entreprises qui commencent à utiliser ce type de service, puisqu'il s'occupe des trois principaux départements.
CRM COLLABORATIF
C'est le CRM chargé d'analyser et de suivre toutes les interactions que les clients ont dans les différents canaux de communication.
C'est un mode de gestion de la relation client où différents services de l'entreprise, tels que les ventes, le marketing, etc., diffusent des informations sur les clients pour une plus grande rentabilité, et augmentent ainsi la satisfaction et la fidélité des clients.
Son objectif principal est que le client reçoive le meilleur service possible, en améliorant son attention et en augmentant sa confiance et sa satisfaction envers l'entreprise.
CRM ANALYTIQUE
Le CRM Analytique se charge d'analyser, comme son nom l'indique, toutes sortes d'informations sur les clients qui sont passés par l'entreprise, les clients actuels, et ceux à venir.
Sa façon d'analyser est globale, et ce qu'il essaie d'obtenir, ce sont les informations les plus précises sur chaque client à travers la quantité de données et d'informations qu'il collecte.
Une partie importante du CRM analytique est qu'avec toutes les informations acquises, vous pouvez classer les clients en différents groupes. Que ce soit par les types de comportement, les goûts, la personnalité, etc. Cela permet de savoir plus exactement ce dont les clients ont besoin, ce qu'ils recherchent et comment ils peuvent se comporter avec les services ou produits proposés par l'entreprise.
Avantages d'avoir une gestion de la relation client (CRM)
Ensuite, nous allons vous laisser une série des avantages les plus importants d'avoir un CRM pour votre entreprise ou votre entreprise.
- Vous pouvez avoir toutes les informations pertinentes de vos clients dans une base de données.
- Vous économisez du temps et des efforts grâce au automatisation des processus répétitifs.
- Vous pouvez réaliser différentes stratégies de communication plus efficacement et plus facilement puisque vous stockez toutes les données au même endroit.
- La collaboration entre les différents départements de votre entreprise augmente.
- Il favorise la capacité et la productivité du travail grâce à l'intégration d'outils supplémentaires qui aident l'équipe.
- Vous pouvez obtenir des informations sur la façon dont votre entreprise se porte et sur le fonctionnement des stratégies que vous employez puisque vous obtenez des rapports et des rapports à ce sujet.
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