On pourrait dire que le Voyage client d'un client est basé sur le processus que traverse toute personne depuis le moment où elle a un besoin jusqu'à ce qu'elle obtienne un produit ou un service qui le satisfait. Comme son nom l'indique, c'est le chemin parcouru par un client jusqu'à ce qu'il décide d'effectuer l'achat. Ce voyage est d'une importance vitale pour les entreprises, c'est pourquoi il est très important qu'elles connaissent le processus et les décisions qui sont prises pour effectuer l'achat. Cela aidera les entreprises à augmenter les ventes de leurs produits et services.
"L' aide au parcours client entreprises de se mettre à la place de leurs clients et de mesurer la manière dont ils voient leur entreprise de leur point de vue ».
Eric García
Qu'est-ce que le parcours client ?
Le parcours client est la somme des différentes étapes par lesquelles passe un client depuis qu'il a un besoin jusqu'à ce qu'il achète le produit ou le service qui le satisfait. On pourrait dire qu'il s'agit d'un processus d'achat, différent de ce que nous appelons le processus de vente, où nous verrons plus tard comment les deux sont liés.
Ce processus commence bien avant que la personne ait décidé ce qu'elle veut acheter, où et pourquoi. Le processus passe par les différentes options dont dispose le client, qui précisera comment il résoudra le besoin qu'il a.
Phases du cycle d'achat d'un client
DÉCOUVERTE.
Le client ou l'utilisateur perçoit un nouveau besoin. Par exemple : il a fait tomber l'ordinateur portable avec lequel il travaillait et il s'est cassé, il en a donc besoin d'urgence d'un nouveau. Ou vous partez en vacances dans un endroit avec une plage et de la chaleur, vous devez donc acheter des accessoires et des vêtements en fonction de l'heure du lieu.
ÉVALUATION DES ALTERNATIVES.
C'est la phase au cours de laquelle le client étudie différentes options d'achat, compare les prix, les promotions, les valeurs ajoutées, etc. Cette phase peut être longue dans le cas où il s'agit d'un achat plus complexe ou urgent.
ACTION D'ACHAT.
Le client, après avoir examiné les différentes options qu'il a envisagées, en choisit quelques-unes et prend la décision finale.
SERVICE APRÈS VENTE.
Nous avons tendance à penser que le processus se termine au moment de l'achat, mais ce n'est pas le cas. Une fois que le client a choisi notre produit ou service, il est de notre responsabilité d'accompagner le client lors de la livraison et les premiers instants après l'achat afin de s'assurer que l'utilisateur répond à ses attentes.
LOYAUTÉ.
La fidélité est l'un des éléments les plus importants. L'une des meilleures stratégies utilisées par les entreprises est d'attirer et de fidéliser les clients pour établir des relations à long terme. Et, dans ce cas, le service client et les soins sont primordiaux. C'est notre article sur Les clés pour attirer et fidéliser les clients Vous pouvez voir toutes les stratégies.
«Rapprochez vos clients. Si proches que vous devez leur dire ce dont ils ont besoin avant qu'ils ne le découvrent par eux-mêmes."
Steve Jobs
Différences entre cycle de vente et parcours client
Le cycle de vente consiste en la somme de toutes les actions qu'une entreprise effectue lorsqu'il s'agit d'attirer des clients et de conclure des ventes. Il Voyage client, d'autre part, sont tous les processus par lesquels un client passe à partir du moment où il découvre un nouveau besoin jusqu'à ce qu'il achète le produit ou le service qui le satisfait.
Du point de vue d'une entreprise, le cycle de vente correspond aux actions qui sont menées pour convaincre une personne que le produit ou le service que nous vendons est le bon.
La numérisation et Internet ont considérablement modifié le cycle de vente. Chaque personne ayant accès à Internet est beaucoup plus informée sur tous les produits à sa disposition, avec différents prix avec lesquels elle peut comparer, les caractéristiques des produits, etc. L'achat est donc beaucoup plus rapide qu'il y a quelques années, et l'utilisateur est très proactif.
De plus, de nos jours, de nombreuses personnes ont tendance à acheter un produit ou un service non seulement pour ses fonctionnalités, mais pour ce qu'elles ressentent et ce que le simple fait de penser qu'elles ont le produit leur transmet. C'est à ce moment que les entreprises doivent suivre une série de stratégies pour créer le plus grand nombre de passions chez l'utilisateur.
Avantages de connaître le parcours client des clients.
- En comprenant les besoins de vos clients et les processus qu'ils suivent habituellement pour les satisfaire, vous serez en mesure de créer des campagnes de marketing. marketing avec lequel vous pouvez anticiper pour attirer de nouveaux clients potentiels. De cette façon, vos clients pourront vous trouver lorsqu'ils auront besoin d'un produit ou d'un service que vous possédez.
- vous pouvez offrir le meilleur expérience à vos clients. En sachant ce qui frustre les clients et en anticipant leurs besoins, vous deviendrez une entreprise proactive.
- L'élément principal de l'entreprise sera la clientèle et leurs besoins, et non les produits ou services.
- Vous évaluer et examinez en détail le processus suivi par les clients pour obtenir le produit ou le service dont ils ont besoin.
